10。有权修改前厅管理模型；

11。有权在分支机构运营中出现问题。那些现任者的质量要求：

年龄：25-35性别：无教育：大学或高于专业：酒店管理或旅游管理工作经验：

1。在餐饮行业拥有三年以上的工作经验，并担任领班，前台主管和其他资格认证：

1。在身体和精神上健康，能够承担全部工作；

2。爱刘Yishou Hotpot职业，并具有很高的责任感和动力；

3。严格遵守各种法律和法规，并具有良好的质量和专业品质；

4。学术证书，相关培训证书和健康证书。相关技能：

1。理论和经验，例如公共关系和心理学。

2。参加刘伊索总部的培训并满足要求。

3。接受了餐饮或人员管理服务方面的专业培训，并具有良好的业务技能；其他：忠于公司；强大的沟通和管理技能；有尊严的图像和亲和力；第2部分：酒店总经理的经典

面试问题

1。您如何认为您可以成为酒店管理公司的合格总经理（或酒店管理公司的总经理

满足的条件或素质是什么？酒店管理公司的总经理和单个酒店的总经理有什么区别？参考答案：具有良好的职业道德和专业精神，对公司有强烈的责任感；精通酒店管理行业

拥有丰富的经验；擅长学习，敏锐的思考，高级，开创性和创新；强调效率，决定性的处理和敢于

有竞争力，要勇敢负责；保持直立，公平地做事，不偏爱。一家酒店的总经理最大化自己的酒店的好处

作为主要目标；除了考虑各个酒店的收益最大化外，酒店管理公司的总经理还必须考虑自己的酒店管理公司

公司的宏伟发展。

2。请列出中国最著名的经济连锁酒店的名称（包括国家品牌和国际品牌）

简单的比较。

参考答案：“ IBIS”，这是一个经济的酒店品牌，该品牌是著名的Accor Hotel Group。它的特征是：

主张现代，舒适和快速的专业服务。比较优势：强。 Super 8酒店是世界著名酒店管理公司的酒店品牌，是世界上最大的酒店。

该特许经济商店品牌目前在全球范围内拥有近2200家连锁店。它的特征是：客户自己开车

游客，商务和休闲旅游者等中档消费者的主要群体。优势比较：中等。 Jinjiang Inn。 Jinjiang Inn Hotel Co.，Ltd。是最大的全面旅游企业集团Jinjiang International

该集团的子公司是一家管理经济的酒店连锁店“ Jinjiang Inn”的专业公司。它的特征是：事物之美

便宜，简单且负担得起。优势比较：中等。 “ Shangri-la”是香港上市公司Shangri-La（亚洲）有限公司的品牌。该酒店集团属于马来

西亚著名商人的郭集团的子公司，“糖王”郭海尼。香格里拉（Shangri-La）一直专注于硬件设施的豪华和舒适性。

再加上亚洲人的细心和热情款待，它们已成为适合亚洲文化的著名酒店品牌。兰福德香港是2004年的一家新高级酒店，位于Mong Kok，一个大型购物中心和60个

地板上的A级办公大楼将成为该地区的中心枢纽，为整个地区带来新的外观。该酒店总共有490间客房。

踏出酒店是香港受欢迎的购物中心之一，附近有各种交通工具。

Mong Kok Metro Station靠近您，运输既方便又快速。

3。请简要说明一家酒店管理公司的组织结构。参考答案：董事会副总裁行政办公室，专家集团酒店管理部门，猎头，财务

培训和发展部门。

4。请从经济酒店的全面管理和

传统之星酒店有何不同？

参考答案：经济酒店围绕着“小但完整，小但精致”的特征发展思想，并充分利用周围环境。

操作和管理的特征相对便宜，环境干净舒适，并且保证了安全性，通常是

星级酒店之间的区别在于，廉价酒店没有宽敞的大厅，也没有游泳池，酒吧，娱乐室等。

支持设施，前台，客房和餐馆是构成经济酒店的三个要素，包括一些商业活动，例如复制，传真和打字。

前台会做。

招募才能和寻找工作，去Zhangjiagang人才

5。如果您是新建立的经济性酒店连锁店的总经理，请告诉我您将从哪些方面开始。

建立品牌和促销网络，还是如何更好地管理酒店并最大程度地利用公司的业务管理福利？

测试答案：制定标准化，标准化，个性化，程序化和科学管理模型；制定可行的营销计划；

以小组发展为入口点进入市场；通过网络，广播，报纸和其他媒体促进；探索企业和企业

单位客户，合并客户来源并确保酒店营业利润。如果您正在招募人才并寻找工作，请访问Zhangjiagang人才第3章：酒店前台综合测试问题酒店培训课程测试问题办公室综合部分：分数：日期：日期：

（i）问题和答案以及简短的描述问题：

1。前台工作人员应该有什么素质？

1。直立，直立，善良，勤奋，有动力，谦虚，创新和强烈的知识渴望。

2。您必须具有良好的服务意识，正确理解服务工作，并准备主动为客户提供服务。

3。您必须保持健康，充满活力，并且能够连续8个小时站立标准化服务。

4。具有性格外向的个性，热情而热情，愿意帮助他人，并主动欢迎客人。

5。具有良好的心理素质。

6。有一个认真且负责任的工作态度。

7。外观良好，注意礼节和礼貌。

8。精通房间服务工作前的技能和技能。

2。在将我们的酒店介绍给客人时，例如电话号码，地址，邮政编码，电传等，请尝试写下基本信息。其英语

文章的名称

标题是什么？

3。酒店的定义是什么？我们可以提供什么“产品”？请举个例子。

4。请用英语，营业时间，电话号码写出酒店的商务部门的名字，酒店在哪里？ （请举一个详细的例子）

5。请描述酒店管理系统的结构以及管家部门部门的组织结构？

6。请描述前台的主要功能及其在整个酒店中扮演什么角色？

1。在客人到达之前（售前阶段）a。营销人员进行市场分析和精选目标市场（决策是由酒店业务决策水平做出的）b。公共关系人员确定酒店的形象。 c。选择促销口号和营销政策。 d。通过各种广告媒体启动酒店图像和产品。

e。选择一个代理商出售酒店产品。 f。客人与经纪人一起预订房间。

g。客人直接从酒店的公共关系部或市场部读书。 h。宾客直接从预订办公室或接待处进行书籍。我。在预订过程中，客人可以与酒店前厅部门下的电话开关室和商务中心互动。这些团队的质量和效率在客人是否在这里起着重要作用。 j。预订办公室处理了客人通过各种渠道预订房间并保留预订信息的程序。 k。预订部向相关部门提供信息，接待处发出接待说明，以鼓励所有部门在到达商店之前为客人做准备。

2。当来宾到达时（消费开始）a。门卫应该接待接待员在车门和商店门口向客人打招呼。 b。贝勒（Beller）为客人提供行李访问商店。 c。接待员向客人打招呼，找出他们是否预订了房间。 d。对于尚未预订房间的客人，接待员应该出售房间。 e。分配房间（预订房间的客人应提前分配）。 f。贝勒（Beller）为客人提供行李存储服务，并将客人带到他们的房间提供介绍服务。 g。接待员完成了登机手续程序，并分发了钥匙和欢迎卡。 h。接待员将相关信息通知相关部门。我。接待员会更改房间状态记录，并使房间状态保持正确。 j。为客人提供查询服务。

3。在客户住宿期间（消费阶段）a。该总结为客人提供各种电话服务。 b。信息办公室为客人提供查询和消息服务（某些酒店的信息办公室也负责房间钥匙的分配和控制）c。接待员负责处理日常服务，例如换房和检查室状态。 d。前厅的收银员为客人提供诸如存入贵重物品，账目，帐户查询，外币兑换以及完成应收款的服务。 e。提供委托的代理服务，例如票务预订，邮寄和项目转让。 f。接待处负责协调每个部门的客户服务流程。 g。该商业中心为客人提供各种业务服务。

4。当客户离开商店（消费端阶段）时完成结帐程序，并处理商店提早出发或延迟出发的请求。 b。将客人和行李送出商店。 c。在商店和汽车门前的客人说再见。 d。通知相关部门客户的出发信息。 e。完成来宾结帐程序。

f。更改房间状态并保持房间状态正确。 g。收银员完成对营业收入和其他工作的夜间评论。 h。大堂助手处理客人的各种投诉（客人可以在任何阶段提出投诉，但其中大多数处于第三和第四阶段）

5。客户离开商店后（消费结束后）a。组织和存档所有信息，填写并组织访客历史记录卡（或导入计算机），并保存有关客户消费爱好的所有信息。

b。恢复访客意见表，总结投诉和其他意见，并分析和组织它们并将其报告给相关部门（这项工作由大堂副经理完成）

c。与客人保持密切联系，并在必要时以有针对性的积极主动方式积极促进（这项工作通常由营销部门完成）。

7。请详细描述出售房屋时折扣的价格和分配。请使用图表回答。

8。您认为与同事，上级和下属的最重要关系是什么？请举一个例子并发布您的观点

法律？

9。请写下“ VIP”的意思是什么？如何解释？（请回答

用英语讲）

VIP客人参考酒店的VIP客人或重要的酒店客人。它的定义是：

一个。 VIP中都将包括在内的任何对酒店业务极为有用的人，例如大型机构的总统和总经理，将来可以向酒店提供大量业务。 b。任何人受欢迎的人，例如外交官，艺术家，作家，电影明星和政客，可以提高酒店的受欢迎程度，都将包括在VIP的行列中。 c。 VIP等级中都包括所有在酒店中与同一组织的高级人员或负责同一组织的负责人。酒店的所有高级工作人员，例如其他酒店的经理和员工，都包括在VIP中。注意：从前台工作人员的角度来看，我们应该充当VIP风格的款待，以使他们能够邀请客人。

作为

返回的感觉。

10。如果我在酒店值班时意外受伤时，该怎么办？

1。如果您发现客人受伤，则应立即挺身而出帮助客人并帮助他到一个安全的地方。

2。立即通知大厅值班的副经理和部门经理。

3。等待大厅和安全部门工作人员值班副经理来现场进一步处理。

4。如果您发现员工受伤，则应立即挺身而出，帮助员工到一个安全的地方。

5。立即通知酒店安全部门，大厅副经理和部门经理来现场处理此事。 11。如果由于任何原因停止了酒店的电力，员工必须处理哪些法规？

1。立即通知大厅，安全部门和工程部门的副经理。

2。立即停止所有工作，并拿起照明设备来协助和平静客人的情绪。

3。关闭所有门并检查工作的安全。

4。检查是否有人被困在电梯中，并通知肛门部门的工作人员正确处理它。

5。不要无缘无故造成火灾，并注意并监视烟火。

6。加强对收银员的保护。 12.发生大火时，无论大小有多大，都必须采取什么措施？

1。立即通知操作员并清楚地说明火的位置和范围。操作员立即通知每个部门的相关人员到达现场。

2.请在附近的同事那里寻求帮助，并在站在不会危害生命安全的位置时使用适当的灭火设备扑灭火焰。

3。如果火焰已经蔓延并且无法控制，则可以发出最近的火警警报，并留在安全的位置，等待酒店管理员和消防员到达现场。前台培训问题

前台接待队

1。请写下以下部门的营业时间和主要联系人数量（每个问题1分，总共6分）西部狮子俱乐部夜总会Yalong Bay Health Center：Garden Bar Beauty and Hairdressing Business Center

2。请列出以下房间的类型和特征：（每个问题0.5分，总计5分）509610 532

第2条：酒店接待面试问题，工作准备，预防措施

1。填写空白（填​​写问题词干中的空白，使整个句子的含义完整而正确。每个空白1分，总计16分，）

l。首先实施游客的原则，并要求导游服务将标准化服务与个性化服务相结合。标准化服务，也称为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿�

2。海外团队负责人是指国家旅游行政部门批准的旅行社的代表，是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

3。＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

4。导游的技能是指导导游巧妙地使用可以改善基于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿的旅游产品的方法，方法和技能的能力

5。如果单个乘客将车站离开在轮船上，则应允许他们提前到达码头。

6。如果外国游客想购买99英尺的丝绸，导游应告诉销售人员＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

7。台湾同胞的旅行证书由＿＿＿＿＿＿＿＿颁发。

8。导游的步态应该给人们一种感觉。

9。触摸现场并产生情感的方法是一种指导的旅行解释方法，显示事物并带来情感。

10。导游提供导游的解释时必须遵守的基本原则是＿＿＿＿＿＿。

11。导游组织的每日培训时间累计不得小时。 2。多项选择问题（填写四个替代方案中唯一正确的问题编号。

1。如果蜜蜂被蜜蜂stugn刺，导游无法采用的方法是＿＿＿＿＿＿。 （）

一个试图拉出毒刺B用盐水洗了伤口

C.用嘴或稻草吸收毒汁。 D.让它以客人准备的止痛药。

2。儿童可以在长江乘客船上随身携带的免费行李是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 （）

A0kg B 10kg C 15kg D 20kg

3。带领旅行的导游的纪律是＿＿＿＿＿＿。 （）

一个不与游客b首先与游客争论

C自我控制理性

4.导游有权拒绝游客提出的不合理要求，以侮辱他们的个人尊严，这反映了＿＿＿＿＿。 （）

A平等对待人，并不谦虚或自大B.爱国主义，爱企业，自尊，自尊和自力更生

C尊重纪律，遵守法律，致力于工作，热爱工作以及团结与合作，以考虑整体情况

5。导游服务的特征＿＿＿要求导游具有胜利和专业感，以及强大的心理自我控制。 （）高度相关性和强大的独立性

C复合物和可变的D大脑身体高度组合

6。第一批专业导游指的是（＿＿＿＿＿＿＿（）

A在19世纪末和20世纪初，西方旅游公司在参观旅游时组织了由外国游客雇用的导游

b 1927年7月，上海商业储备银行旅游局独立担任导游

C建立C后，由第一旅行社XiAmen海外中国服务雇用的导游

D 1989年3月，在实施了国家导游资格考试后，旅行社聘请的导游。

7。清晰和光滑度是导游语言＿＿＿的体现。 （）

有针对性的B规范性C生动的科学

8。如果外国游客需要购买麝香，则导游应该。 （）

A提供了必要的帮助B建议它自己处理它

c断然拒绝D劝告，告知海关法规

9。如果客人团体完全容纳，则必须在旅游团队出发前一天与第二天的时间和地点（汽车，船）联系。

游客A的Tour B组的第一站

C驾驶员D旅游官

10。通常处理外国客人住宿注册程序的导游是＿＿＿＿＿。 （）

海外团队负责人A和B伴随

C接待员D伴随

11.导游应强调导游期间的领导责任，而不容易改变旅行时间表，这反映了＿＿＿的概念。 （）服务AB的合同性质

C.有序指南D.以完整性对待他人

12。一位游客对美丽的女性导游说：“小李，我听说湖南女孩是热情的。你也是匈奴的女孩。你有很多爱吗？”导游回答：湖南女孩充满热情和开朗，我当然也不例外。这是导游的拒绝技巧中的使用。 （）

软性拒绝b回旋处

c扩展拒绝D诱导拒绝

13。如果香港和澳门居民失去了香港和澳门居民通往大陆，他们应该重新发行。 （）

香港和澳门同胞之间的一次有效旅行证明

b一次有效的出口通行证

C往返于中国大陆的香港和澳门居民

D一次有效的人出口通行证

14.一个客人与访客发生冲突，并要求换衣服住在一个房间里，但这是旅游季节的高峰季节，酒店没有空房间，所以导游应该＿＿＿＿＿。 （A，请带领团队进行调节B，让游客自己安排

C会满足它，但是费用将由您自己承担。 D请陪同调解，并尝试内部分配。

2。多项选择问题（填写四个替代方案的唯一正确的问题编号在问题词干之后。每个问题是1分。总共14分。）1。如果蜜蜂被蜜蜂stund刺了游客，则导游无法采用的方法是＿＿＿＿＿。 （）

一个试图拉出毒刺B用盐水洗了伤口

C.用嘴或稻草吸收毒汁。 D.让它以客人准备的止痛药。

2。儿童可以在长江乘客船上随身携带的免费行李是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 （）

A0kg B 10kg C 15kg D 20kg

3。带领旅行的导游的纪律是＿＿＿＿＿＿。 （）

一个不与游客b首先与游客争论

C自我控制理性

4.导游有权拒绝游客提出的不合理要求，以侮辱他们的个人尊严，这反映了＿＿＿＿＿。 （）

A平等对待人，并不谦虚或自大B.爱国主义，爱企业，自尊，自尊和自力更生

C尊重纪律，遵守法律，致力于工作，热爱工作以及团结与合作，以考虑整体情况

5。导游服务的特征＿＿＿要求导游具有胜利和专业感，以及强大的心理自我控制。 （高度相关和强大的独立性

C复合物和可变的D大脑身体高度组合

6。第一批专业导游指的是＿＿＿＿＿。 （）

A在19世纪末和20世纪初，西方旅游公司在参观旅游时组织了由外国游客雇用的导游

b 1927年7月，上海商业储备银行旅游局独立担任导游

C建立C后，由第一旅行社XiAmen海外中国服务雇用的导游

D 1989年3月，在实施了国家导游资格考试后，旅行社聘请的导游。

7。清晰和光滑度是导游语言＿＿＿的体现。 （）

有针对性的B规范性C生动的科学

8。如果外国游客需要购买麝香，则导游应该。 （）

A提供了必要的帮助B建议它自己处理它

c断然拒绝D劝阻，告知海关法规）））

9。如果客人团体完全容纳，则必须在旅游团队出发前一天与第二天的时间和地点（汽车，船）联系。

游客A的Tour B组的第一站

C驾驶员D旅游官

10。通常处理外国客人住宿注册程序的导游是＿＿＿＿＿。 （）

海外团队负责人A和B伴随

C接待员D伴随

11.导游应强调导游期间的领导责任，而不容易改变旅行时间表，这反映了＿＿＿的概念。 （）服务AB的合同性质

C.有序指南D.以完整性对待他人

12。一位游客对美丽的女性导游说：“小李，我听说湖南女孩是热情的。你也是匈奴的女孩。你有很多爱吗？”导游回答：湖南女孩充满热情和开朗，我当然也不例外。这是导游的拒绝技巧中的使用。 （）

软性拒绝b回旋处

c扩展拒绝D诱导拒绝

13。如果香港和澳门居民失去了香港和澳门居民通往大陆，他们应该重新发行。 （）

香港和澳门同胞之间的一次有效旅行证明

b一次有效的出口通行证

C往返于中国大陆的香港和澳门居民

D一次有效的人出口通行证

14.一个客人与访客发生冲突，并要求换衣服住在一个房间里，但这是旅游季节的高峰季节，酒店没有空房间，所以导游应该＿＿＿＿＿。 （）A要求团队负责人调解B，让游客自己安排

C会满足它，但是费用将由您自己承担。 D请陪同调解，并尝试内部分配。

3。多项选择问题（在问题之后，将四个替代方案之间的正确选择填充到括号中，请勿获得多种选择，更少的选择或错误选择，每个问题的2分，总计20分。）

1。导游的好处反映在＿＿＿＿＿中。 （）

直接收取服务费和处理费

B招募回头客以扩大新客户

C现场出口商品

D促进科学和技术交流

2。小包装旅行的可选零件包括＿＿＿＿＿。 （）

指南服务B早餐

C访问D住房

3。导游演讲的艺术反映在＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿�（）中

约束自己，集中精力